消费市场规模全国城市第一上海消费者给满意度打81.50分

上海3月12日电 (许婧郑莹莹)上海市市场监督管理局12日发布“2019年上海市消费者满意度调查情况”，调查显示：2019年上海市消费者满意度指数为81.50分(满分100分)，表明上海市消费者满意度水平较高。

据统计，2019年，上海社会消费品零售总额约1.35万亿元，消费市场规模居全国城市第一。

为营造上海安全放心的品质消费环境，助力打响上海“四大品牌”、建设国际消费城市，上海市市场监督管理局委托上海大学，开展2019年上海市消费者满意度调查。本次调查采用商场拦截调查和网络调查两种方式实施。为了全面反映上海市消费者的主观感受，课题组在上海市16个区同步开展调查。调查共回收2905份有效问卷，覆盖上海各区。

本次调查充分吸收国内外研究经验，同时兼顾到上海的发展特色和时代特征，将消费者满意度指标体系设计分为8个一级维度与19个二级维度，共选取63个观测变量。变量涉及基础设施、商家资质、商品、服务、娱乐、消费维权、政府监管、消费者人口统计学特征等各个方面，全方位的衡量消费者消费体验。为了解决消费者个体差异以及满意度无法直接衡量的问题，课题组将消费者满意度分解为整体满意度、消费者预期实现、与消费者理想产品或服务的差距三个方面，同时加入消费者人口统计学特征、消费者预期和消费环境三组外生变量来辅助计算。

其中，调查显示：上海市不同年龄段消费者满意度指数具有一定差异，16-20的青年及51周岁以上的老年群体对上海市消费满意度较高，中年群体对上海市消费满意度相对较低。得分最高的三年龄段分别为：16-20周岁85.28分，51-60周岁82.00分，61周岁及以上81.69分；得分最低的三年龄段分别为：41-50周岁78.66分，21-25周岁80.30分，31-40周岁80.75分。

对各消费领域分析后发现，奢侈品消费得分最高，达到89.46分，而文体类用品的满意度得分相对较低为77.34分，但是总体来说，消费者对各消费领域的满意度都较高。

在价格上，调查显示，65.47%的受访者对上海市整体价格水平感到满意(5分及以上)；27.37%的受访者对价格水平感到基本满意(4分)；7.16%的受访者对上海市整体价格水平感到一般(3分及以下)。

本次调查通过“消费者维权”“政府监管”“特色活动数量”“交易评价”“知情权评价”等指标反映消费环境建设总体情况。调查显示，2019年上海市消费环境指数得分为84.7分。为了反应上海市消费环境各领域的发展情况，课题组对上海市消费环境指数中四个重要维度进行分析评价。结果显示，消费环境中消费的基础领域指标(放心消费)领域，得分普遍较高。环境评价的得分也相对较高，这说明了上海市消费环境中基础设施以及合法合规方面的建设都已经较为完善。而服务领域的得分相对偏低，说明上海市在服务领域消费环境建设方面仍需要加强。(完)